In dieser Artikelserie erfahren Sie mehr über die sechs wichtigsten Softskills im Projektmanagement. Der zweite Teil behandelt das aktive Zuhören. Zu jedem Softskill gibt es eine kurze Reihe von Checkpunkten, mit denen Sie Ihren Status und ihre Fortschritte verfolgen können. Am Ende der letzten Folge der Artikelserie ist die Checkliste noch einmal zusammengefasst.

Aktives Zuhören 

„Manager, die nicht zuhören wollen, werden bald von Menschen umgeben sein, die nichts sagen wollen.“ Andy Stanley, Kommunikator, Autor und Pastor 

Was versteht man unter aktivem Zuhören?

Beim aktiven bzw. konzentrierten Zuhören schenken Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit. Sie müssen dabei zeigen, dass Sie ihn verstanden haben und empathisch reagieren.

Effiziente Kommunikation und aktives Zuhören gehen dabei Hand in Hand. Viele werden jetzt vielleicht sagen: „Aktives Zuhören?! – das klingt einfach.“ Doch in vielen Fällen kann es sich als äußert schwierig gestalten. Wenn Sie sich etwa mitten in einem stressigen Projekt befinden, werden Sie vielleicht feststellen, dass Sie nicht die Ruhe finden, um sich mit Personen konzentriert auszutauschen.

Doch wenn Sie es nicht schaffen, richtig zuzuhören, kann das zu Frustrationen innerhalb des Teams führen. So schildern etwa die Verfasser des wissenschaftlichen Beitrags „Is My Boss Really Listening to Me?...“⁹, wie sich schlechtes Zuhören negativ auf die allgemeine Arbeitsmoral und sogar auf die Mitarbeiterfluktuation auswirken kann. Hören Sie also lieber Ihren Mitarbeitern genau zu, und verbessern Sie so das gesamte Geschäftsklima. 

Aktives Zuhören wurde als Konzept erstmals vom US-amerikanischen Psychologen Carl Rogers beschrieben, der auch die humanistische Psychologie mitbegründete.

Checkliste – Aktives Zuhören

Wenn Sie jemals mit einem Psychologen gesprochen haben, konnten Sie mit Sicherheit feststellen, wie gut dieser das Gesagte verarbeitet hat und welche tiefsinnigen Antworten Sie bekommen haben. Diese Fähigkeit beruht auf den drei Komponenten des aktiven Zuhörens: Verstehen, Reflektieren und Reagieren.

1) Verstehen

Verstehen klingt zunächst einfach, doch in einem großen Unternehmen gibt es viele Hürden, wie Altersunterschiede, Herkunftskultur, Hierarchie, Sprachbarrieren usw., die das Verstehen deutlich erschweren. Seien Sie sich dieser Unterschiede daher bewusst und haken Sie ggf. nochmals nach.

2) Reflektieren

Bevor Sie Ihre Antwort formulieren, müssen Sie die erhaltenen Informationen zunächst verarbeiten. Dieser Schritt bedarf eines hohen Maßes an Konzentration und Sensibilisierung. Denn es geht dabei darum, sich selbst und seine persönlichen Interessen in den Hintergrund zu stellen und nicht nur auf das zu hören, was man selbst hören möchte. Kognitive Verzerrungen (Biases) zu verstehen, ist bei diesem Schritt essenziell. Auf diese systematischen Denk- und Wahrnehmungsfehler wird im weiteren Verlauf eingegangen.

3) Reagieren

Mit der richtigen Reaktion oder Antwort können Sie zeigen, dass Sie Ihrem Gegenüber richtig zugehört haben. Damit Ihre Antwort auch Wirkung zeigt, müssen Sie auch zwischen den Zeilen gelesen haben.

Kognitive Verzerrungen 

Erfolgreiches, aktives Zuhören setzt voraus, dass man verinnerlicht hat, wie sich kognitive Verzerrungen (cognitive biases) auf unsere Kommunikation auswirken. 

Zu diesen Verzerrungen gehören unter anderem der Social Proof (Beispiel: Online-Bewertungen). Dies ist ein psychologisches Phänomen, bei dem Menschen sich in ihrem Verhalten an dem ihrer Mitmenschen orientieren. Sie übernehmen oder imitieren deren Handlungen in der Annahme, dass diese in einer jeweiligen Situation angemessen sind. Weil es alle so machen, muss es wohl richtig sein, bilden wir uns ein.

Auch die Verfügbarkeitsheuristik ist eine kognitive Verzerrung. Sie drückt sich zum Beispiel dadurch aus, dass starke Erinnerungen wiegen mehr als schwache Erinnerungen. 

Darüber hinaus spielt das Phänomen des Conversational Narcissism (Konversationsnarzissmus) eine entscheidende Rolle in der Kommunikation, wenn zum Beispiel Menschen Gespräche immer auf sich selbst beziehen möchten.

Ihre Fähigkeit zum aktiven Zuhören können Sie anhand von zwei Aspekten überprüfen.

O Informieren Sie sich über mindesten drei kognitive Verzerrungen sowie über Anzeichen für Konversationsnarzissmus.

Diesen Punkt können Sie abhaken, wenn Sie eine der kognitiven Verzerrungen bei sich oder Ihrem Gegenüber feststellen. Machen Sie sich dazu zunächst zu folgenden Punkten Gedanken:

• Antworten Sie nicht sofort. Geben Sie Ihrem Gegenüber Zeit zum Ausreden und geben Sie dann eine überlegte Antwort.
• Achten Sie auf die Verwendung von Pronomina: Wenn Sie zu häufig „Ich“ oder „Mich“ sagen, ist das ein Anzeichen für Konversationsnarzissmus. Verwenden Sie eher Man- oder Wir-Sätze.
• Mehr zum Aktiven Zuhören finden Sie in diesem Artikel.¹⁰ 

Tipps für konzentriertes Zuhören 

Durch konzentriertes Zuhören steigern Sie nicht nur das Vertrauen der einzelnen Stakeholder Ihnen gegenüber, sondern können damit auch Probleme oder Risiken vermeiden bevor diese überhaupt entstehen. Werden zum Beispiel Bedenken geäußert, müssen Sie diese ernst nehmen und angehen, bevor daraus echte Probleme entstehen. Durch Remote-Tätigkeit kann eine gewisse Distanz zwischen Kollegen entstehen. Gerade der Mangel an Körpersprache wird bei Video-Konferenzen leicht zum Problem.

O Schließen Sie Ihren Laptop bei persönlichen Treffen und „Face-to face“-Gesprächen bzw. achten Sie bei Online-Meetings darauf, dass die Kameras eingeschaltet sind.

Diesen Checkpunkt können Sie abhaken, wenn Sie für sich in den nächsten drei Besprechungen ehrlich sagen können „Ich habe wirklich zugehört“, und wenn Sie die Ergebnisse und Meinungsverschiedenheiten festgehalten haben. Machen Sie sich dazu zunächst zu folgenden Punkten Gedanken: 

• Halten Sie Ausschau nach Seminaren zum Thema „Aktives Zuhören“. Gibt es entsprechende Seminare, an denen Sie Ihr Unternehmen teilnehmen lässt? 

• Achten Sie auf Ihr Verhalten in Stand-up- oder Reporting-Meetings. Hören Sie wirklich richtig zu? 

   

Weitere Beiträge aus dieser Artikelserie: 

Softskills im Projektmanagement – Teil 1: Kommunikation

Quellenangaben / Vertiefende Literatur

[9] Lloyd, Karina, Boer, Diana, Keller, Josh,  Voelpel, Sven (2014/06/18)  Is My Boss Really Listening to Me? The Impact of Perceived Supervisor Listening on Emotional Exhaustion, Turnover Intention, and Organizational Citizenship Behavior Journal of Business Ethics

[10] M. Scott Peck, Active Listening: The Master Key to Effective Communication https://fs.blog/active-listening/

[11] Weitere Informationen zum Thema aktives Zuhören erfahren Sie in dieser Sammlung von Videos und Fachartikeln: https://planisware.com/resources/planisware-hub/link-roundup-active-listening